渣打銀行（中國(guó)）有限公司北京分行行長(zhǎng)

　　出生于馬來(lái)西亞的郭凌燕的父親是律師，母系家族中自母親以上三代均從事銀行業(yè)，雖然出身于銀行世家，畢業(yè)于政治經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的她告訴記者，大學(xué)畢業(yè)后加入銀行業(yè)還是出于一次偶然的機(jī)會(huì)。在多倫多大學(xué)畢業(yè)后，郭凌燕先是加入了一家加拿大銀行，兩年后的1990年她加入渣打銀行香港分行。4年后，努力要到國(guó)際先進(jìn)銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)的郭凌燕加入了一家美國(guó)銀行，在那里，她學(xué)到了當(dāng)時(shí)銀行業(yè)的新生事物：結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、現(xiàn)金管理、債券等，10多年后，這些新生事物作為一個(gè)新的名詞——金融創(chuàng)新被引進(jìn)到中國(guó)，并成為中國(guó)銀行業(yè)革命性的創(chuàng)新。    補(bǔ)充了新的知識(shí)和才干的郭凌燕在 1997年接受邀請(qǐng)重新回到渣打銀行馬來(lái)西亞分行，在自己的故鄉(xiāng)，她如魚(yú)得水，很快施展出自己的才華。從此，在渣打銀行全球的舞臺(tái)上便有了這個(gè)熱愛(ài)舞蹈和聲樂(lè)的女子管理者的更廣闊的舞臺(tái)。2000年，郭凌燕被派到渣打泰國(guó)，2003年后便是北京的大舞臺(tái)。    3年多的時(shí)間中，郭凌燕的位置經(jīng)歷了從渣打銀行中國(guó)環(huán)球企業(yè)銀行部總經(jīng)理到中國(guó)區(qū)金融客戶(hù)部總經(jīng)理兼北京分行行長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，從一個(gè)單純業(yè)務(wù)部門(mén)的管理者到一個(gè)綜合部門(mén)的高管，位置的變化對(duì)郭凌燕的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力提出了要求，即，如何看待一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的位置？在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，管理的藝術(shù)是怎樣的？怎樣才能做好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者？創(chuàng)造一個(gè)怎樣和諧的團(tuán)隊(duì)文化？同時(shí)，從她在渣打銀行的個(gè)人成長(zhǎng)經(jīng)歷看，渣打國(guó)際化的培訓(xùn)機(jī)制和用人方法對(duì)她的成才起了什么樣的影響？

從事銀行業(yè)與我而言　順理成章 

　　我在銀行業(yè)工作已經(jīng)有21年了，我們家庭中四代人都從事與銀行相關(guān)的金融工作。在我大學(xué)畢業(yè)后，就像我的家人一樣，我直接投身了銀行業(yè)。迄今為止，我已經(jīng)在世界上6個(gè)國(guó)家工作過(guò)，最多的經(jīng)驗(yàn)是在企業(yè)銀行方面。

　　在這個(gè)銀行這個(gè)領(lǐng)域，我的經(jīng)驗(yàn)更多偏重于企業(yè)銀行業(yè)務(wù)的管理，對(duì)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)方面也有一些經(jīng)驗(yàn)。記得在1990年，剛剛進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域工作時(shí)，那時(shí)我還太年輕，經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，所以很少去負(fù)責(zé)債務(wù)重組等較復(fù)雜的工作，更多是做公關(guān)方面的工作；稍后一些時(shí)間，當(dāng)我在香港的時(shí)候，我就做了很多現(xiàn)金流分析、以及企業(yè)銀行和投資方面的工作。
 
 

　　可能是因?yàn)槲业募胰税�，從事銀行業(yè)與我而言，似乎是一件順理成章的、非常自然的事情，因?yàn)槲覀兗依锼拇�都是做與銀行相關(guān)的工作。以前，我的祖父就在今天的荷蘭商業(yè)銀行（ING）工作，我的祖母在新加坡的渣打銀行工作，我母親也是一位銀行家，而我的父親則是打理銀行事務(wù)方面的律師。而且，我進(jìn)入渣打銀行之后，覺(jué)得很開(kāi)心，非常喜歡這份工作和這個(gè)公司。我在這里學(xué)到很多的東西，又認(rèn)識(shí)了很多來(lái)自不同地方的朋友。認(rèn)識(shí)不同的朋友，學(xué)習(xí)和了解各方面的知識(shí)，這些都是我認(rèn)為我在渣打銀行工作的最大收獲。
  
 

銀行業(yè)務(wù)就是人的業(yè)務(wù)
 
　　

　　當(dāng)我剛開(kāi)始從事企業(yè)銀行工作時(shí)，我就希望可以盡自己所能幫助客戶(hù)成長(zhǎng)。當(dāng)你想到“銀行”這個(gè)詞匯時(shí)，你覺(jué)得它是什么呢? 其實(shí)銀行業(yè)務(wù)的核心就是要幫助企業(yè)成長(zhǎng)。到今天，對(duì)于能夠幫助我的客戶(hù)的項(xiàng)目融資、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模、或者是幫助客戶(hù)重新規(guī)劃他們的企業(yè)，這些是最讓我興奮的。

　　雖然現(xiàn)在我的工作主要是在企業(yè)銀行管理方面，另一方面，我還專(zhuān)注于幫助我們的員工成長(zhǎng)。銀行業(yè)務(wù)就是人的業(yè)務(wù)。幫助一個(gè)年輕人在渣打銀行工作，慢慢成長(zhǎng)，最后成為渣打銀行的管理人員，是一件非常有意義的事。

　　企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃方面的工作，也令我感覺(jué)到非常重要。我們?cè)诿總�(gè)有業(yè)務(wù)的地方、城市，都會(huì)有不同的戰(zhàn)略側(cè)重。我舉個(gè)例子，中國(guó)現(xiàn)在希望加大開(kāi)發(fā)貨幣銀行方面的業(yè)務(wù)，我們很開(kāi)心可以成為第一家外資銀行來(lái)參與人民幣國(guó)際化的過(guò)程。另外，我們也是第一家外資金融機(jī)構(gòu)在中國(guó)發(fā)行了人民幣債券。
 
 

　　當(dāng)你進(jìn)入銀行，會(huì)認(rèn)為絕大部分的零售銀行都提供了一樣的產(chǎn)品，是嗎? 可能有些銀行產(chǎn)品有一點(diǎn)點(diǎn)的不同，但是絕大部分都是一樣的。比如房屋貸款、信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)等；企業(yè)銀行也是一樣，絕大部分的企業(yè)都會(huì)要求銀行能夠幫他們?nèi)谫Y或提供貸款。因此，從大部分的企業(yè)銀行顧客角度來(lái)看，企業(yè)銀行的產(chǎn)品也都是一樣的。那么，怎么讓顧客一直忠實(shí)于你這家銀行呢？可以說(shuō)，只有當(dāng)銀行可以提供額外的服務(wù)時(shí)才有可能。比如說(shuō)銀行的員工會(huì)主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)幫助他們解決特別的問(wèn)題，員工能夠清楚了解顧客存在的問(wèn)題，或者是能夠明白客戶(hù)的業(yè)務(wù)拓展需要等等，甚至可以隨時(shí)提醒客戶(hù)的信用卡可能存在的問(wèn)題，這都是會(huì)增加顧客忠誠(chéng)度的一些做法。這也是為什么我說(shuō)我們的員工要到公司外面去，然后帶回新的顧客，而且我們員工也要在盡力服務(wù)和挽留現(xiàn)有的客戶(hù)。所以，在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)里面，如果金融產(chǎn)品類(lèi)似，想要得到更多的客戶(hù)、想要維護(hù)更多的客戶(hù)，就要在員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方面進(jìn)行改善。 
 
　　

　　對(duì)于我現(xiàn)在的職位來(lái)說(shuō)，制定戰(zhàn)略應(yīng)該是其中很重要的一項(xiàng)工作。在制定商業(yè)策略方面，我覺(jué)得對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，我想，第一點(diǎn)就是要清楚了解組織本身的強(qiáng)項(xiàng)是什么、優(yōu)勢(shì)在哪里。很多人試圖在同一時(shí)間做很多事，但如果不清楚組織的強(qiáng)項(xiàng)是什么，這可能會(huì)有問(wèn)題的；第二，你要把主要資源和精力集中在你想要做的事情上，并把它做好。而不能僅僅是由于今天所做的事是因?yàn)樗鼘?duì)這個(gè)月的考核有幫助；第三，需要了解你所在的市場(chǎng)。因?yàn)橛幸恍┊a(chǎn)品在某一個(gè)市場(chǎng)是很受歡迎的，但是在其它的市場(chǎng)可能并沒(méi)有什么效用，這其中不同環(huán)境因素造成的差別很大。所以，你一定要確保你了解你所在市場(chǎng)的特點(diǎn)、和你所在的這個(gè)市場(chǎng)的戰(zhàn)略。 

如何面對(duì)不同文化和差異性　

　　在不同的市場(chǎng)做業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)面臨不同的文化，怎樣去處理文化差異性和多樣性的問(wèn)題? 在這個(gè)問(wèn)題上渣打銀行已經(jīng)積累了很多的經(jīng)驗(yàn)——第一：渣打銀行的員工來(lái)自世界上超過(guò)100個(gè)國(guó)家，我們?cè)诔�過(guò)70個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。所以你可以想象在渣打銀行工作的工作人員的國(guó)籍?dāng)?shù)比我們?cè)诮?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的國(guó)家還要多；第二：在渣打銀行內(nèi)部，我們有一個(gè)計(jì)劃叫做 “Diversity and Inclusion”（差異和包容-譯注），這個(gè)計(jì)劃不只是針對(duì)文化差異，而且還有針對(duì)員工背景和性別等多方面的不同。我們嘗試著做了很多工作，確保每個(gè)員工互相都有一定程度的了解。那么，我們?cè)鯓硬趴梢灾�道員工真的是互相了解了呢? 我們會(huì)有很多跨國(guó)家的交流活動(dòng)，比如說(shuō)印度的員工在中國(guó)工作幾個(gè)月，中國(guó)的員工去印度工作一段時(shí)間；同時(shí)，當(dāng)非洲的同事來(lái)到中國(guó)，他們需要與中國(guó)的同事進(jìn)行一個(gè)交流。更重要的是我們很鼓勵(lì)中國(guó)同事主動(dòng)到其它地方，去告訴當(dāng)?shù)氐膯T工關(guān)于中國(guó)的一些事情，也鼓勵(lì)其它地方的同事到中國(guó)來(lái)進(jìn)行交流。
 

　　其實(shí)，不只是國(guó)與國(guó)之間才有文化的差異，就算是在中國(guó)，來(lái)自不同地方的人在文化背景上也會(huì)有不同。所以，我們需要去了解和理解來(lái)自不同地方的同事的文化和背景，而不是去評(píng)價(jià)或者是嘗試去改變他們，更重要的是應(yīng)該要去接受和適應(yīng)。在這方面，我們都有不少的經(jīng)驗(yàn)。比如，我們?cè)诜侵迺r(shí)曾經(jīng)協(xié)助一家中國(guó)在當(dāng)?shù)氐膰?guó)有企業(yè)，我們分享了一些在非洲經(jīng)商的經(jīng)驗(yàn)和模式�；蛘呤俏覀儠�(huì)與從美國(guó)到中國(guó)經(jīng)商的美國(guó)公司，分享在中國(guó)待人接物的經(jīng)驗(yàn)、和需要特別注意的問(wèn)題；還比如，在2001年到2003年，我在泰國(guó)工作。泰國(guó)的文化就是你永遠(yuǎn)不可以批評(píng)員工的家庭，因?yàn)榧彝��?duì)泰國(guó)人來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。當(dāng)你清楚了泰國(guó)的這種文化，你就會(huì)明白如何才能成為他們心中的杰出的領(lǐng)導(dǎo)人。
 
 

企業(yè)承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)有正面幫助

　　在渣打銀行我們把企業(yè)社會(huì)責(zé)任叫做“持續(xù)發(fā)展計(jì)劃” (Sustainability Program), 很多人都會(huì)問(wèn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)候，渣打銀行會(huì)不會(huì)壓縮這方面的支出？但我們覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃對(duì)于渣打銀行的整體業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)計(jì)劃，所以就算是在金融危機(jī)的時(shí)候，渣打銀行的收入和盈利都有所增加。很多人都會(huì)問(wèn)渣打銀行是如何做到的。這其實(shí)就是因?yàn)槲覀儗?duì)“持續(xù)發(fā)展計(jì)劃” 有非常堅(jiān)定的理念。這個(gè)計(jì)劃包含了社會(huì)貢獻(xiàn)和社會(huì)發(fā)展對(duì)于經(jīng)濟(jì)的正面影響。

　　在社會(huì)層面，我們開(kāi)展了艾滋病預(yù)防計(jì)劃。在我們有業(yè)務(wù)的地方，我們都會(huì)朝著一個(gè)正確的方向去對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。為什么艾滋病預(yù)防是我們主要的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的主要內(nèi)容呢? 因?yàn)樵�打銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的國(guó)家和地區(qū)特別多，在我們銀行經(jīng)營(yíng)的很多區(qū)域，都嚴(yán)重地受到艾滋病的影響。我們相信一點(diǎn)：企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，對(duì)社會(huì)有益，對(duì)企業(yè)也有正面的幫助。（來(lái)源：價(jià)值中國(guó)）
 
 

 郭凌燕 簡(jiǎn)介

郭凌燕，渣打銀行（中國(guó)）有限公司常務(wù)理事, 中國(guó)區(qū)企業(yè)拓展部總經(jīng)理

渣打銀行（中國(guó)）有限公司北京分行行長(zhǎng)

AIESEC（國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)商學(xué)學(xué)生聯(lián)合會(huì)）企業(yè)社會(huì)責(zé)任方案顧問(wèn)委員會(huì)

渣打銀行 “關(guān)心艾滋行動(dòng)”全球大使

中國(guó)歐盟商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)